안녕하세요, 오늘은 세번째 시간으로 콜센터에서 고객경험(Customer eXperience, 이하 CX) 중심의 역할 강화에 대해 말씀드리려고 합니다.

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AI 첨단 기술 등을 도입함으로써 이미 콜센터는 고객의 질문에 응답하는 수준을 넘어 서비스 품질 및 고객 만족도 향상에 기여하고 있습니다.

2024년 올해도 AICC(인공지능 콜센터 또는 인공지능 컨택센터)와 CX에 대한 전망에 있어서는 AI 기술 채택의 증가와 운영 비용 절감이 주요 배경으로 자리잡아 관련분야의 급성장을 예상하고 있습니다.

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또한 지난 코로나19와 재택근무의 영향 , 고객의 서비스에 대한 기대치 증가는 이전 고객 만족(Customer Satisfaction, CS)의 느낌을 넘어 직접적인 문제 해결을 소통만으로 즉시 해결할 수 있기를 기대하는 수준에까지 이르러 콜센터의 역할과 업무 수행 범위가 그만큼 비중이 커졌다고 볼 수 있습니다.

콜센터의 역할이 고객 경험 중심으로 변화하고 있음을 알 수 있습니다. AI와 같은 신기술의 도입으로 고객 만족도를 높이는 방향으로 발전하고 있는데요, 앞으로도 이러한 트렌드는 계속될 것으로 예상됩니다.

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저희 퓨렌스도 부지런히 시대상황에 발맞춰 더욱 높아져가는 CX에 적극적으로 대응할 수 있는 양질의 솔루션 시스템을 제공해 드리도록 불철주야 노력하기로 다짐합니다.! 🌟

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감사합니다.

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