공간의 제약 없이 상담업무를 진행할 수 있는
클라우드 컨택센터 솔루션 “CLEX”
9가지 도입 성공 사례 요약
도입사례
TM대행/내부 영업조직(상담원 10~50명)
010 발신 연동으로 접촉률 개선
도입 배경
070 및 대표번호 발신으로 미응답이 증가하고, 이에 따라 전체 접촉률이 지속적으로 하락함
적용방식
010 아웃바운드로 발신 번호를 표준화하여 거부감을 줄임. 캠페인·설문 기능과 상세 통계를 결합해 리스트 전략을 개선.
성과 (예시)
접촉률
연결률
재콜 성공
쇼핑몰/배송·교환·환불 CS(상담원 5~30명)
옴니채널+티켓으로 재문의/누락 감소
도입 배경
전화·문자·이메일 등 채널이 분산 되어 고객 이력 추적이 어렵고, 담당자 변경 시 문의가 누락되는 경우가 빈번히 발생함
적용방식
옴니채널 통합 상담과 티켓 기반 으로 건별 추적 관리. 이관부터 완료까지 상태를 가시화하여 미처리를 방지
성과 (예시)
재문의율
미처리(누락)
처리 리드타임
병원 예약센터/검사 문의(시즌성 콜 폭주)
IVR+콜백으로 피크타임 유실콜 회수
도입 배경
점심 및 퇴근 전 피크타임에 연결 실패가 급증 하고, 이로 인해 고객 민원이 확산되는 문제가 발생함
적용방식
IVR 분기와 콜백 관리로 연결 실패를 콜백으로 전환 . 근무 외 시간 및 휴일 설정으로 운영 예외 상황을 체계적으로 관리
성과 (예시)
유실콜 콜백전환
콜백 완료율
피크 민원
보험/금융 상담 조직(민원·분쟁 가능 업종)
녹취+STT/AI 요약으로 QA와 분쟁 대응 리드타임 단축
도입 배경
녹취 탐색과 내용 정리에 시간이 오래 걸려 QA 및 민원 대응이 지연됨. 사실 확인을 위한 리드타임이 길어짐
적용방식
녹취, STT, AI 요약을 상담 이력에 결합하여 내용을 빠르게 파악. 검색과 요약 기능을 활용해 빠른 사실 확인과 코칭에 활용
성과 (예시)
QA 처리시간
사실확인 시간
코칭 생산성
이메일 문의가 많은 서비스 조직
이메일 자동 분배로 SLA 준수율 개선
도입 배경
담당자 편중으로 1차 응답이 지연 되고, 개인별 역량 차이로 인해 응대 품질이 들쭉날쭉함
적용방식
이메일 자동 분배와 EMS 관리로 처리 병목을 해소. 템플릿 및 표준 문구 운영으로 답변 품질 편차를 줄임
성과 (예시)
1차 응답시간
SLA 준수율
백로그 감소
스타트업/소규모 CS/프로젝트형 상담(재택 포함)
WebRTC로전화기 없이 빠르게 운영 개시
도입 배경
장비 도입과 초기 구축 비용 부담으로 콜센터 도입이 지연됨. 동시에 재택 근무 등 유연한 운영 에 대한 요구가 증가함
적용방식
물리적인 전화기 설치 없이 브라우저 기반 WebRTC 로 수·발신 환경 구축. 평균 3일 이내의 빠른 오픈 프로세스로 즉시 운영을 시작함
성과 (예시)
도입 리드타임
장비 의존도
전화기 0대
상담원 가동률
IVR 접수 후 카카오톡 안내로 재문의 감소
도입 배경
접수 확인 문의가 반복되어 상담 효율이 저하되고, 진행 단계에 대한 안내 부족으로 고객 불안감이 증가함.
적용방식
IVR 접수 직후 카카오톡으로 안내와 링크를 자동 발송. 접수번호를 티켓 및 콜백 시스템과 연계하여 이력을 통합 관리.
성과 (예시)
접수 완료율
재문의
후속 처리시간
보이는 ARS와 IVR 결합으로 선택 오류/연결 부담 감소
도입 배경
음성 안내만으로는 메뉴 파악이 어려워 오입력(에러)이 잦고 , 단순 문의임에도 상담원을 찾는 불필요 연결이 증가 함
적용방식
스마트폰 화면에 메뉴를 시각화(보이는 ARS) 하여 직관성을 높임. IVR 단계별 분기를 최적화해 셀프 처리를 유도 하고 연결 정확도를 개선
성과 (예시)
선택 오류
셀프처리 전환
연결 부담
모바일 앱 상담으로 응대 지연 감소와 현장 대응 강화
도입 배경
상담원의 이동 중 업무 공백이 길어 응대 지연이 발생 하고, PC 부재 시 이관과 후속 업무 연계가 단절됨
적용방식
모바일 앱을 통해 언제 어디서나 대표번호 및 내전 통화를 처리.
이동중에도 콜백 리스트를 확인하고 티켓을 연계하여 업무 연속성 확보
성과 (예시)
응대 지연
공백 시간 감소
이관 성공
